Penulis: Zahwa Roichatul Aswidah
Dosen Pembimbing: Angga Rosidin, S.I.P., M.A.P.,
Kepala Program Studi: Zakaria Habib Al-Ra’zie, S.I.P., M.Sos
Program Studi Administrasi Negara, Universitas Pamulang, Serang
Pelayanan kesehatan adalah salah satu layanan publik yang sangat dekat dengan kehidupan masyarakat. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan, terutama puskesmas, menjadi gambaran bagaimana pemerintah berhasil memenuhi hak dasar warga negara. Salah satunya di Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Kecamatan Cipocok Jaya, sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama, memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan yang merata, mudah diakses, dan berkelanjutan. Karena itu, kualitas pelayanan yang diberikan harus mampu memenuhi kebutuhan masyarakat secara menyeluruh.
Kualitas pelayanan kesehatan sangat tergantung pada cara pelayanan dijalankan oleh para petugas dan tenaga medis. Jika pelayanan terlalu lambat, tidak ramah, atau tidak responsif, maka bisa membuat pasien kecewa meskipun layanan medis yang diberikan sudah sesuai standar. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bukan hanya soal keahlian teknis, tetapi juga terkait sikap, komunikasi, dan empati petugas.
Konsep kualitas pelayanan kesehatan juga menekankan pentingnya kesesuaian antara harapan pasien dan layanan yang mereka terima. Beberapa aspek seperti kondisi fasilitas, ketepatan layanan, respons cepat petugas, profesionalisme, serta empati petugas adalah faktor penting dalam membentuk persepsi pasien. Ketika aspek-aspek ini terpenuhi, pelayanan kesehatan akan terasa lebih manusiawi dan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.
Selain kualitas pelayanan, keberadaan tenaga medis juga menjadi faktor penting dalam menciptakan kepuasan pasien. Jumlah tenaga medis yang tidak sebanding dengan jumlah pasien bisa memperpanjang waktu tunggu dan menurunkan kualitas interaksi antara petugas dan pasien.
Hal ini berpotensi menyebabkan ketidakpuasan terutama bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan yang cepat dan tepat. Namun, keberadaan tenaga medis tidak hanya dilihat dari jumlah, melainkan juga dari keahlian dan kehadiran selama jam pelayanan. Tenaga medis yang kompeten dan selalu siap melayani akan memberikan rasa aman dan percaya pada pasien. Profesionalisme tenaga kesehatan adalah kunci agar pelayanan tidak hanya efektif secara medis, tetapi juga diterima dengan baik oleh masyarakat.
Dalam konteks tersebut, kepuasan pasien terbentuk dari evaluasi pengalaman mereka saat menerima pelayanan kesehatan. Jika pelayanan bisa memenuhi atau bahkan melampaui harapan pasien, maka tingkat kepuasan mereka akan meningkat. Sebaliknya, jika layanan tidak konsisten, fasilitas tidak memadai, atau kekurangan tenaga medis, maka kepercayaan masyarakat terhadap puskesmas bisa menurun.
Kepuasan pasien juga memiliki dampak jangka panjang terhadap kelangsungan pelayanan kesehatan. Orang yang puas cenderung setia menggunakan fasilitas kesehatan, mematuhi petunjuk medis, dan merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain. Dengan demikian, kepuasan pasien tidak hanya berdampak pada individu, tetapi juga terhadap citra dan efektivitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan.
Oleh karena itu, mengukur kepuasan pasien merupakan langkah penting dalam mengevaluasi kualitas pelayanan kesehatan publik.
Dengan melakukan evaluasi ini, puskesmas dapat mengetahui kelemahan dalam pelayanan, baik terkait kualitasnya maupun keadaan tenaga medis, sehingga bisa melakukan peningkatan secara berkelanjutan. Pada akhirnya, pelayanan kesehatan yang berkualitas bukan hanya tentang fasilitas dan prosedur, tetapi tentang bagaimana negara hadir melalui puskesmas untuk memberikan pelayanan yang adil, manusiawi, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
