Penulis : Tia Silvia
Dosen Pembimbing : Angga Rosidin, S.I.P., M.A.P.,
Kepala Program Studi : Zakaria Habib Al-Ra’zie, S.I.P., M.Sos
Program Studi Administrasi Negara, Universitas Pamulang, Serang
Pelayanan publik yang berkualitas merupakan wujud nyata keseriusan pemerintah dalam memberikan kepastian, rasa aman, serta keadilan kepada masyarakat. Badan Pertanahan Nasional di Kabupaten Serang (BPN), memiliki tanggung jawab strategis dalam memastikan setiap warga mendapatkan pelayanan pertanahan yang akurat, transparan, dan sesuai regulasi. Peran ini menjadikan kualitas pelayanan BPN sebagai salah satu indikator penting dalam membangun kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah pada tahun 2025.
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Serang, tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik secara umum berada pada angka 80 persen. Capaian ini menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat menilai pelayanan pemerintah telah berjalan dengan baik, meskipun masih terdapat ruang untuk penyempurnaan. Temuan tersebut dapat menjadi gambaran awal bahwa pelayanan publik di Kabupaten Serang, termasuk layanan pertanahan, berada dalam arah positif menuju peningkatan kualitas yang berkelanjutan.
Dalam beberapa tahun terakhir, masyarakat Kabupaten Serang mulai merasakan kemajuan yang signifikan dalam pelayanan pertanahan. Transformasi digital yang terus dikembangkan melalui penggunaan aplikasi layanan, penyederhanaan alur proses, serta perbaikan fasilitas ruang pelayanan menjadi langkah-langkah progresif yang layak diapresiasi. Kemudahan dalam mengakses informasi layanan melalui kanal digital dan peningkatan kenyamanan ruang tunggu menjadi indikasi bahwa BPN berkomitmen memperbaiki kualitas pelayanannya.
Digitalisasi ini juga membantu meminimalkan kesalahan administratif dan mempercepat proses validasi berkas. Dalam konteks pelayanan publik, upaya ini berkontribusi pada meningkatnya persepsi positif masyarakat terhadap instansi pemerintah, termasuk BPN. Hal ini selaras dengan meningkatnya tingkat kepuasan masyarakat secara umum sebagaimana ditunjukkan melalui SKM Kabupaten Serang.
Walaupun pelayanan menunjukkan arah yang positif, sebagian masyarakat menyampaikan masih adanya proses administrasi tertentu yang membutuhkan waktu relatif panjang, khususnya pada layanan yang membutuhkan pemeriksaan dan verifikasi mendalam. Kritik ini bersifat wajar mengingat service excellence bukan hanya ditentukan oleh hasil akhir, tetapi juga oleh kecepatan dan transparansi proses.
Sebagian masyarakat berharap adanya informasi yang lebih jelas, terutama terkait tahapan layanan, estimasi waktu penyelesaian, dan penjelasan mengenai dokumen pendukung yang dibutuhkan. Ketidakpastian informasi terkadang memunculkan kebingungan, terutama bagi pemohon layanan yang baru pertama kali berurusan dengan administrasi pertanahan.
Meskipun demikian, kritik yang disampaikan masyarakat lebih bersifat konstruktif, bukan sebagai bentuk ketidakpercayaan.
Kritik ini pada dasarnya menunjukkan adanya harapan besar agar BPN terus meningkatkan profesionalisme dan konsistensi pelayanan.
Selain aspek teknis dan administratif, interaksi pegawai dengan masyarakat menjadi bagian penting dalam membentuk kepuasan publik. Banyak masyarakat Serang memberikan apresiasi atas sikap ramah dan kesediaan pegawai BPN dalam menjelaskan persyaratan atau tahapan proses. Sikap komunikatif ini menjadi modal sosial yang penting dalam memperkuat citra pelayanan publik.
Pada kondisi tertentu terutama saat volume pemohon meningkat masih terdapat beberapa pengalaman masyarakat yang merasa respons terhadap kendala teknis belum optimal.
Situasi ini wajar terjadi pada instansi pelayanan publik dengan beban kerja yang tinggi, tetapi tetap perlu diperhatikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan efektivitas pelayanan di masa mendatang.
Secara keseluruhan, langkah progresif yang dilakukan BPN Kabupaten Serang menunjukkan adanya komitmen untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Harapan masyarakat pada tahun 2025 adalah agar peningkatan ini terus dipertahankan dan diperluas melalui:
1. Penguatan integritas dan transparansi di seluruh lini pelayanan
2. Penyempurnaan sistem digital agar lebih mudah diakses
3. Peningkatan kapasitas pegawai dalam komunikasi dan pelayanan
4. Konsistensi dalam penyediaan informasi yang jelas dan mudah dipahami
Jika upaya-upaya tersebut terus dilakukan secara konsisten, bukan tidak mungkin tingkat kepuasan masyarakat yang saat ini berada di angka 80 persen untuk pelayanan publik secara umum akan meningkat lebih tinggi, termasuk untuk layanan pertanahan.
Masyarakat menilai bahwa pelayanan pertanahan yang baik bukan hanya soal kecepatan proses, tetapi juga menyangkut kepastian hukum, rasa keadilan, dan kenyamanan selama berinteraksi dengan instansi pemerintah. BPN Kabupaten Serang telah menunjukkan langkah yang berada pada jalur yang benar. Tantangannya kini adalah menjaga konsistensi, memperluas inovasi, dan terus memperkuat kepercayaan masyarakat melalui pelayanan yang lebih profesional, humanis, dan berintegritas.
Dengan terus memperhatikan umpan balik masyarakat dan memaksimalkan teknologi yang ada, BPN Kabupaten Serang berpeluang menjadi contoh pelayanan pertanahan yang efektif dan terpercaya di tingkat regional maupun nasional.
